首页 SEM学习正文

提高sem竞价客服咨询转化的技巧

我们前面给大家讲过一个王婆卖瓜的女人,那么之前有没有给大家留一个课后练习?那么今天,希望大家用王婆卖瓜理论去检测一下自己的sem竞价落地页首页的板块构成,然后你看看有什么样的发现,那么这节课主要讲述的是sem竞价提高客服咨询转化的一些技巧,可能你不懂得客服做起,你也不是一个项目主管,但是将来有一天你可能会成为一个主管理一个客服咨询团队,或者是你成为某一个项目里面很重要的一个成员,涉及到客服咨询团队,或者说你发现了项目,可能是存在于客服咨询问题,层面,那么你可以更好地去解决问题,客服的主要工作,第一是初步阶段,第二是数据记录。

服务转化那么初步接待的话,使用的就是电话软件和微信,可能需要它具备一些基础,客服的常规知识,比如说产品呢,还有一些话术套路,第二个数据记录,当他和客户进进行沟通的时候,需要将客户的信息与他的需求信息进行记录下来,可以做下一步的一个销售转化,那么当客服把这些数据都收集完之后,需要把它转给销售,完成线上或者是线下的销售订单完成,同时可以进行售后服务,那么有一些项目方可能克服,就是销售,所以有一些地方的客服呢就要完成客服加上销售的工作,线上销售,这样的一个工作对他具备的三个功能就是接待。

记住sem竞价转化,我们明白了一个客服或者是一个营销型客服所要做的工作之后,我们还要进一步了解一个客服一个优质的客服,它需要具备哪些技能?第一个是产品专业知识,第二是沟通营销话术,第三个是数据统计分析,第四个是售后服务,这四条缺一不可,第一条产品专业知识,尤其是核心产品以及产品或者是服务的上下游,甚至是你的竞争对手,因为客户来我们这里购买产品,首先你要给她解答,我们产品是什么?他需求的东西我们是否能够以及她会拿你和你的竞争对手相比较,那么在做比较的时候,你就需要把你的竞争对手知道,然后把自己的核心产品的优势和你的竞争对手去相比较,或者是通过自己的产品优势给他最全面的表达,消除客户疑虑,然后完成进一步的沟通,或者是销售等的第二步就是沟通的营销话术,虽然我们掌握了产品的知识,但是你要把这些知识融会贯通,去表达出来,然后满足客户的这些需求,尤其是那些常见问题,比如说多少钱?如何去送到?使用出现问题怎么办?等等等等,这些常见问题,那么我们需要客服给他总结梳理出来,看看用哪种方式能够更好地回答问题,同时进行引导,将这些客户沟通的这些流程,以自己为主要核心线,就是说你自己要占据主导地位,那么你既然要占据主导地位,必然要起到了一个引导者的角色,所以我们要保持自己的优势,在上,让客户跟着你走,而不是你被客户牵着走,所以要引导他的流程,进一步挖掘需求。

他的信息如果你们有,线下的销售或者是后端的销售要给后端的销售塑造它的一个品牌感,比如说我们总经理或者是营销总经理兼实际上它可能只是一个销售,你要把它抬高一些,通过这种逐层抬高的方式来铺垫下一步的一个沟通或者是销售第三个就是数据统计分析,既然你和客户进行沟通了,你就需要统计它的来源,什么渠道过来,什么时间,然后他是哪一个地域的,以及他是什么关键词?关键词对于很多,网络营销行业来说是至关重要的,因为百度账户投入这么多关键词,那些关键词有效果是需要我们自己去统计的,那么统计来自于哪里呢?一部分来自于客服人员,另外一部分就是来自于我们的客服,当然,竞价人员也自己也会统计,但是我建议客服去统计。

这些sem竞价关键词,因为它可以判断知道哪些关键词好哪些关键词不好反馈给竞价,然后sem竞价人员去做进一步的调查,最后一个数据分析里面的就是需求挖掘这些客户的需求,方便销售,提前知道他的一些东西,然后做进一步的沟通,知己知彼,是为了销售而做的,省的销售再次去问他一些东西了,最后一条就是售后服务精神,无论客户是否经过销售完成订单,我们这些客服都需要进行售后服务,一种就是他成交了,我们做售后服务,第二种是他没有成交,我们进行持续的沟通,作二次转换,注意频率是每天还是每周?呃,如果是每周的话,是什么时间发布什么内容?沟通什么东西,第二个就是内容,我们发布的是产品还是优势,关注他客户自身的一些东西,最后一条就是要创造额外价值,虽然他买了我们东西。可能我们觉得销售线就算完成了,我们需要给他制造一些额外的一些价值是什么?比如说额外增一些东西,还有一些,产品的相关性和升级服务等等等,最后一条就是说,虽然客户购买购买了我们的产品,但是客户些客户,他可能还有其他的需求,或者是了解更多的东西,我们通过挖掘我们自己提供的产品和服务以外的东西,给这些客户也也就是让他觉得我们不仅仅是卖给他们产品和服务,它还可以为我们这些客户提供更多的一些额外的东西,嗯,是这样的一个意思,就需要这些客服自己的去主动地去挖掘一些信息,去关注客户信息,比如说你看到你的客户的朋友圈里发了一个小孩最近咳嗽了,一个朋友圈,那么如果你之前有学历的经验,或者是知道这些相关信息。

虽然和你卖的东西没有任何相关性,但是你可以告诉他,你可以买一个梨,然后把它切开,然后放一些糖去蒸一下,然后可以清肺润喉,这属于一种情感温度,营销那么一个优质客服的特点,具备四个特点,第一,快速第二专业,第三主动,第四情感有温度,那么商务通客服软件也好,还是电话也好,还是qq也好,还是微信也好,我们要求的就是客服人员能够做到回复快速且准确,那么在商务同等级,我们之前要求过我们的这些客服咨询人员在回复试点,一定要在30秒之内,一旦超过30秒,很多客户就自动走了一句话和那个跳出率特别高,除了我的关键词和页面的,原因之外,另外一个点就是我们的这些咨询客服,因为前端的所有的努力,做账户保留量,通过业。

变成载进行了咨询意向的发生,但是到客户曾经就由于你没有及时的回复这些客户,老师,客户走了,我们讲过,现在这些用户的耐性越来越差,时间越来越来越碎片化,所以我们一定换第二个就是对自己的产品熟悉且专业,仅仅知道自己的产品还是不够的,一定要做到非常专业的级别,才能在专业性层级打动你用户,第二个额就是你的产品的专业性,无论是指知识还是周边上下游第三个就是主动主动和你的客户进行沟通,去挖掘她的需求信息,通过聊天对话的方式,把他需求的以及它所有没有表达的内容?进一步给挖掘出来,同时你要牵着客户去走,让他按照你的沟通话术流程去走一步一步地按照你方式!



版权声明

本文仅代表SEM竞价作者观点。
本文SEM竞价培训作者授权发表,未经许可,不得转载。

«   2020年6月   »
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930